El Momento de la Verdad “Cero”
En 2005, Procter & Gamble definió el término ” Primer Momento de la Verdad “, que representa el momento en que un consumidor toma una decisión acerca de si él / ella va a comprar un producto. Este Momento de la Verdad (First Moment of Truth) tiene lugar cuando el consumidor entra en la tienda por ejemplo. Él / ella ve el producto y decide comprar el artículo o no.
Hoy en día el comportamiento del consumidor ha cambiado. En primer lugar, el 30% de la población mundial tiene acceso a Internet. Como si esto fuera poco, estas 2 mil millones de personas compran más y más en internet ya que hacer compras en línea es más fácil y más rápido que las compras tradicionales. Los compradores tienen ahora no sólo la oportunidad de ver y comprar productos en línea, sino tambien de leer los comentarios y comparar precios . Se ha convertido en un reto para las empresas y no hay espacio para más errores ni escondites. Hay quienes dicen que tambien es favorable para todos (un win-win situation) ya que a su vez las empresas también pueden dirigirse a su público de una manera más eficiente utilizando las herramientas analíticas, comprendiendo las tendencias en las consultas en buscadores y examinando el comportamiento de los usuarios de Internet dentro o fuera de su sitio . Así que todo el mundo debería estar contento, ¿verdad? Bueno, no es tan fácil .
Esta evolución en los perfiles de los compradores también ha cambiado la forma en que estos consumidores toman una decisión de compra . Hoy en día el momento de la verdad tiene lugar incluso antes de entrar en la tienda: Ese ese el Momento Cero de la Verdad (Zero Moment of Truth). Las estadísticas muestran que el ZMOT afecta a un 84% de los compradores estadounidenses y no deja de aumentar (con un poco de sentido común puedes aplicar estos datos a otros mercados mundiales en alguna medida). Esto significa que las empresas no tienen más remedio que convencer a los compradores en el primer momento en que ven su producto en línea. No siempre es una tarea fácil con la creciente cantidad de competencia, donde siempre hay alguien más preparado para hacer frente a estos problemas y a la tiranía de la nueva generación de consumidores.
Este artículo explica cómo el Momento Cero de la Verdad (ZMOT) arrolló al clásico Momento de la Verdad (FMOT) . Es muy interesante ver cómo el proceso de compra ha cambiado. He aquí un claro ejemplo que dan:
Momento de la Verdad (FMOT): Un consumidor llegaba a la góndola, cogía una caja de preparado para tarta de chocolate y luego horneaba en base a la receta en la parte posterior de la caja. Muy probablemente guardaría la parte de la caja donde aparecía la receta, para futuras tartas a hornear.
Momento Cero de la Verdad (ZMOT): Los consumidores primero investigan sobre la mejor receta para la tarta en Internet y sólo luego se aventuran a comprar el preparado.
Esto es tan cierto y es una variable importante a tener en cuenta. Si eres empresario te preguntarás ¿Cómo se puede preparar a su empresa? Bueno, hay un montón de opciones disponibles, tales como la implementación de una fuerte estrategia de medios sociales utilizando las redes sociales como Facebook y Twitter, creando atractivas y originales campañas de publicidad en línea, convertirte en viral en Youtube, etc. El núcleo ronda en relación a la creación de contenidos o presencias con los que tu cliente pueda interactuar (touchpoints). A partir de allí hay que analizar los diferentes patrones donde tu consumidor puede encontrarse con tu posible contenido. Hay que pensar dónde se encuentra ese momento cero. En el caso del preparado para tartas, ese momento cero puede yacer en un artículo en tu blog, explicando la mejor receta, lo cual esta bastante lejos del espacio donde el consumidor pueda comprar tu producto. Hay que comprender que las decisiones ya no tienen lugar unicamente en el instante transaccional, sino en muchos otros estadíos previos. Alinear tus contenidos y acciones con los comportamientos de tu usuario es la clave.
Google explica el efecto ZMOT en más detalle en este sitio . También hay un video donde los dueños de grandes negocios explican la forma en que están atravesando este nuevo fenómeno y hasta puedes descargar un libro electrónico. A continuación encontrarás el adelanto:
